El éxito comercial se consigue cuando el cliente queda satisfecho con su compra, con lo que repite y/o la recomienda a terceros(boca-oído).

Cuando hablamos de satisfacción del cliente es hablar directamente de calidad.

Es totalmente recomendable que tu empresa adopte una actitud positiva hacia la calidad y que comience con pequeñas acciones para implantar una metodología en línea con esta filosofía.

En este artículo te contaré las acciones que debes realizar para implantar la filosofía de calidad y los beneficios que te aportará en tu empresa.

¿Qué es la calidad?

Se define como un conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

Esta definición nos dice que hablar de calidad es hablar de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, o dicho de otra forma, la calidad equivale al grado en que se cubren las necesidades del cliente.

La satisfacción del cliente

El Cliente es el Rey, escúchale, él es el que define la calidad.

Debes conocer lo que opina del producto o servicio que le ofreces y si ha cubierto sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del cliente es el resultado de comparar la percepción que tiene el cliente de los beneficios de un producto ó servicio con las expectativas que tenía creadas.

Ello implica una gran subjetividad: la satisfacción de cada comprador estará en función tanto de sus expectativas como de la percepción del resultado global del producto o servicio.

Por eso no basta con preguntar a unos pocos, hay que recoger el mayor número de opiniones que sea posible.

Ventajas de la calidad para la pyme

En una pyme, puede o no que estés interesado en implantar ISO 9001, en este post te doy 5 buenas razones para implantar ISO 9001, a pesar de la importancia que tiene para la supervivencia futura y el éxito de tu negocio, puede ser que en estos momentos no te interese certificarte.

Pero si que es cierto que en mercados tan competitivos como los actuales sí te conviene adoptar una actitud proclive a la calidad, adoptando pequeñas acciones “a medida”.

Las ventajas que te reportará adoptar una estrategia de calidad son:

• Alcanzar la excelencia te ayudará a diferenciarte y a conseguir una ventaja competitiva.
• Una mayor satisfacción del cliente te ayudará a conseguir que repita (fidelizar) y que hable bien de ti (boca-oído). Evitarás la pérdida de clientes por un mal producto o servicio.
• Un negocio de calidad reconocida dispondrá de un prestigio y reconocimiento aplicables en el plan de marketing que te permitirá obtener mejores resultados de sus tácticas de precios, comunicación y distribución.
• Conocerás a fondo tu negocio, aprenderás a gestionarlo mejor y reducirás tus costes.
• Tendrás un personal más formado y comprometido.

La mejor estrategia de calidad será la que satisface las expectativas del cliente al menor coste para él y para el negocio, lo que conlleva el reto de ser capaz de hacer las cosas bien a la primera.

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Acciones para promover la calidad

Filosofía de la Mejora Continua

En todo lo que hagas trata de funcionar de la siguiente forma:

• Planifica lo que hay que hacer
• Ejecútalo
• Controla cómo se hace
• Revisa y actúa para incorporar lo aprendido.
  

Observación y comunicación con el cliente

Trata de crear siempre un clima de familiaridad y cercanía que facilite la transmisión de las impresiones del cliente: satisfacción, quejas, sugerencias.

Es recomendable realizar acciones planificadas para medir la satisfacción del cliente, para ello es habitual los cuestionarios.

Encuestas post-servicio para medir la satisfacción del cliente

Este tipo de encuesta te puede aportar mucho valor para empresas en los que el cliente no suele repetir pero puede influir con sus referencias en visitas de terceros.

Buzón para recogida de quejas y sugerencias

Es una actividad que puede aportar mucha información, una queja no deja de ser una no conformidad del cliente que hay que analizarla y aprender de ella.

Círculo de calidad

Consiste en reunir a los empleados para analizar los problemas que encuentran en su trabajo e identificar posibles soluciones.

Ellos son los que mejor conocen los más y menos de las acciones que están realizando.

Con esta metodología estás fomentando la creatividad y participación de toda la plantilla a través de actividades tan sencillas como las tormentas de ideas.

Análisis de procesos críticos y definición de procedimientos.

Se trata de conocer bien lo que haces, cómo lo haces (procesos) y cómo debe ser el resultado.

Bajo mi punto de vista esta acción es la clave, si quieres saber más del tema, te dejo este post para saber como definir tus procesos.

Entonces puedes escribir los procedimientos o instrucciones de la empresa, de manera que cualquier trabajador pueda seguir los pasos conforme a lo que tú quieres.

Este paso es imprescindible cuando deseas delegar cualquier tipo de tarea, en este post te doy algunos consejos para documentar los procesos de forma efectiva.

Control y seguimiento estadístico

La segunda acción más importante es medir y controlar las acciones que estamos realizando.

A través de la recogida interna de datos mediante formularios específicos y listas de verificación en puntos críticos de los procesos productivo o comercial.

Con toda esta información se sacan los datos y estadísticas de los resultados obtenidos, se analizan y se tomas las acciones oportunas para mejorar esos datos.

Formación sobre calidad.

Es muy importante formarte en asuntos de calidad, en mi blog encontrarás mucha información al respecto, no dudes en preguntarme.

¿Preparado para implantar tu metodología de Calidad para conseguir mayor satisfacción de tus clientes?