En el punto 9.1.2 la norma ISO 9001:2015 nos habla de la satisfacción de clientes

Nos dice;

Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Para cumplir este requisito hay que estar al tanto de todos los focos de información con nuestros clientes.

Te recomiendo leer estos post relacionados con el tema:

Gestionando las quejas de nuestros clientes

El Enfoque al cliente en ISO 9001:2015

8 acciones para conseguir una mayor satisfacción de  tus clientes

¿Qué acción concreta podemos realizar medir la satisfacción de clientes en ISO 9001:2015?

Personalmente creo que una de las mejores acciones para conseguir información es preguntando directamente a los clientes realizando una encuesta de satisfacción.

Hay opiniones de todos los tipos sobre este tema, pero si enfocamos bien la acción podemos obtener datos importantes para nuestra empresa.

¿Qué aspectos tienes que tener en cuenta para lograr realizar unas buenas encuestas de satisfacción a clientes?

  • Tienes que lograr recopilar los contactos activos y fiables para que te contesten la encuesta, te recomiendo que te reúnas con el departamento comercial y con su ayuda logréis recopilar los emails de sus contactos directos.
  • Tienes que realizar la encuesta a una muestra significativa de clientes, no tanto en cantidad sino más bien en calidad, es mejor conseguir encuestar a xx clientes que suponen el 60% o más de la facturación de la compañía que a xx+1 que sólo suponen el 30% de la facturación
  • Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y la propuesta de acciones.
  • Céntrate en aportar valor con el análisis y no sólo en una exposición de datos, por supuesto con el apoyo de los departamentos implicados como por ejemplo, el departamento comercial y el departamento que quizás haya salido peor valorado.

¿Cómo plantear la encuesta de satisfacción de clientes a nuestros clientes?

El número de preguntas sí importa, deberías ser capaz de obtener buena información con 5 preguntas y un apartado de comentarios y sugerencias

En mi guía de Como implantar ISO 9001:2015 desde cero en tu empresa tienes algunos ejemplos prácticos que te servirán de ayuda.

Por favor, no envíes un word o pdf para que el cliente lo rellene. Eso no resulta nunca porque resulta un rollo y sólo conseguiremos el rechazo.

Hoy en día existen muchas aplicaciones para realizar encuestas de forma online de manera cómoda y muy visible en diseño y efectividad.

Te recomiendo dos páginas web, la más sencilla de todas son los formularios de google form https://www.google.com/intl/es/forms/about/ que cumplen perfectamente con su cometido y la otra es mi web preferida que uso y recomiendo a todos mis clientes www.typeform.com

Insiste cortésmente unas 3 veces si no te han contestado, cada 3 días estaría bien, la experiencia me dice que si no te contestan en esos 3 intentos ya no lo harán.

Y tú, ¿Ya has realizado una encuesta de satisfacción de clientes? ¿te resulto difícil obtener su respuesta?

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Categorías: ISO 9001

Claudia Benavides

Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Mi misión es ayudar a las empresas a conseguir su certificación en la norma ISO 9001:2015 de manera rápida y eficaz.

3 commentarios

Sandra · 11 abril, 2018 a las 8:22

Hola Claudia, me llamo Sandra y soy la persona encargada de la implantación de la 9001 y 14001. Nosotros realizamos las encuestas via mail, enviando en el cuerpo del propio mail una especie de imagen donde añadimos la única pregunta de la encuesta, que es del tipo NPS. Pero la tasa de respuesta es bajísima, observamos que son los mismos mes a mes los que contestan y nos dan siempre el valor más alto, resultando inútil la información que se extrae. No sé cómo conseguir más respuestas y que sean sinceras. Saludos

    Claudia Benavides · 16 abril, 2018 a las 6:33

    Hola Sandra gracias por tu email, sólo puedo decirte que quizás la frecuencia puede afectar, me comentas que es mes a mes, yo revisaría el segmento de clientes a los que estas preguntando, puede que tengas que descartar a los que siempre contestas, habría que replantearse la estrategia y asegúrate de tener los emails de los contactos válidos, quiero decir no uno genérico.
    Un saludo
    Claudia

Lourdes Juárez · 11 abril, 2018 a las 17:38

Gracias por la información, intentaré las tres veces, Saludos Claudia

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