Lo primero que contestaría a una pregunta cómo esta sería “depende”…. Está claro que cada empresa es un mundo y es requisito de la norma ISO 9001:2015 que cada organización realice su propio análisis de las partes interesadas.

En mi post “Definiendo las partes interesadas según ISO 9001:2015” encontrarás consejos de cómo realizar este análisis.

¿Cuáles son las partes interesadas que siempre coinciden en el análisis de ISO 9001:2015?

Llegados a este punto, donde he realizado cientos de análisis de partes interesadas y sus expectativas tengo 4 que siempre ocupan los primeros puestos en cuanto a la importancia y la influencia en las empresas:

  • Clientes
  • Proveedores
  • Empleados
  • Accionistas

Analizando las partes interesadas más importantes según ISO 9001:2015

Desde un punto de vista de la Calidad os paso a comentar dichas partes interesadas:

Parte interesada: Clientes

¿Qué esperan los clientes de nuestra empresa?

  • Nos exigen una calidad excelente.
  • Que cumplamos los plazos de entrega acordados
  • Que los requisitos de los productos y servicios se cumplan.
  • Qué tengamos precios competitivos.
  • Servicio de atención al cliente excelente.
  • Que seamos capaces de ofrecerles productos personalizados.

¿Qué espera nuestra empresa de los clientes?

  • Qué nos ayuden a difundir una buena imagen de la empresa
  • Proyectos rentables
  • Obtener beneficio económico.
  • Satisfacer las necesidades de los clientes

¿Qué acciones llevar a cabo para considerar las expectativas de nuestros clientes?

Las acciones son muy diversas y realmente depende de cada empresa, de la prioridad y recursos de los que disponga y sobre todo de la estrategia empresarial marcada desde la dirección general.

A modo de ejemplo:

Para conseguir una calidad excelente en los productos se planifica la adquisición de nueva maquinaria que optimiza y mejora el proceso.

Hablando de cumplimiento de plazos de entrega: Se toma como un objetivo de la calidad acortar en x días/horas la entrega o prestación de servicio.

Parte interesada: Proveedores

¿Qué esperan los proveedores de nuestra empresa?

  • Relaciones a largo plazo
  • Pago puntual
  • Exigencias de Calidad coherentes
  • Requisitos claramente definidos

Y nuestra empresa, ¿Qué espera de los proveedores?

  • Calidad Excelente.
  • Precios competitivos.
  • Abastecimiento seguro

¿Cómo dejamos evidencia de considerar las expectativas de los proveedores?

Como ejemplos:

Considerando las relaciones a largo plazo y precios competitivos para nuestra compañía se puede considerar crear alianzas estratégicas a través de contratos de exclusividad o de consumos mínimos.

Realizar jornadas de formación de proveedores para que conozcan mejor nuestro producto/servicio.

Parte interesada: Empleados

Las expectativas de los empleados; (nos conformamos con poco 😉

  • Queremos un puesto de trabajo seguro.
  • Salario adecuado y a tiempo.
  • Formación continua para desarrollar mejor nuestro trabajo.
  • Qué nuestras sugerencias sean estudiadas.

¿Dónde reflejamos que tenemos en cuenta a nuestros empleados?

Podemos reseñar como objetivo de la calidad que a finales de año se quiere llegar a que el X% de los contratos a los empleados sean indefinidos.

Relacionado también como objetivo de la calidad se aumentará en X horas o X € la inversión en formación.

Por ejemplo, se puede estudiar el crear un canal o vía para atender a las sugerencias de los empleados.

A modo de anécdota te cuento que hace ya muchos años, cuando trabaja en los Laboratorios Lilly (año 2002), tenían un sistema muy definido para recoger las sugerencias de los empleados que hasta día de hoy admiro.

Todavía recuerdo un colega que era muy activo en mandar propuestas, con la experiencia anterior de la que disponía, propuso muchas ideas para la mejora de los procesos, muchas de ellas se implementaron con la consiguiente optimización de recursos.

Lo más sorprendente para mí fue que en la presentación del plan estratégico de la compañía le premiaron por sus iniciativas y su disposición para ayudar.

Parte interesada: Accionistas

¿Qué expectativas tienen?

  • Retorno Inversión.
  • Riesgo Controlados.
  • Crecimiento de la empresa.

¿Qué espera la compañía?

  • Confianza.
  • Margen de actuación.
  • Inversión.

¿Dónde se queda reflejado nuestro interés por esta parte interesada?

Sin duda se refleja en el plan estratégico de la compañía, en donde se reflejará el marco de actuación y camino a seguir por la empresa para conseguir los resultados previstos y acordados por los accionistas.

¿Alguna otra idea en cuanto acciones a implantar para tener en consideración a las partes interesadas más importantes según ISO 9001:2015?

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