Después de estudiar el apartado 4.1 Comprensión de la Organización y de su contexto , en este post vamos a ver el apartado 4.2 en cuanto a la definición de las partes interesadas en ISO 9001:2015.

Seguimos avanzando en nuestro paso a paso de la norma ISO 9001:2015.

Repasaremos como se determinan los requisitos, su clasificación y por último, cuál será nuestro compromiso con ellas.

¿Qué son las partes interesadas en ISO 9001:2015?

Es aquella persona u organización que puede afectar, ser afectada por, o percibirse como afectada por una decisión o actividad.

¿Cómo identificamos las partes interesadas en ISO 9001:2015?

Al ser una nueva tarea dentro de la norma ISO 9001:2015, este punto nos puede resultar confuso así que te listaré algunas claves para que puedas realizar una selección inicial que ya irás afinando con el tiempo y la experiencia.

  • Tener en cuenta aquellos con los que la empresa tiene una responsabilidad legal, operativa o fiscal, no olvidando aquellas partes interesadas con las que se tienen establecidos contratos, así como las leyes vigentes o las políticas o prácticas vigentes, como por ejemplo socios de negocios, administraciones, subcontratados, etc.
  • Personas que tienen influencia para impedir o impulsar la actividad de la empresa, como pueden ser, por ejemplo, accionistas o ONGs.
  • Tener en cuenta aquellas personas y empresas que se encuentren en las zonas donde la empresa interactúa ya que pueden ser afectadas por la actividad de la empresa y, a su vez, influyen en la buena marcha de esta.
  • Clientes
  • Proveedores
  • Personas que tienen una representación clara de grupos de interés como representantes sindicales.

mapa de partes interesadas ISO 9001

Determinar los requisitos de las partes interesadas en ISO 9001:2015

Debemos de cada parte interesada determinar estos puntos:

  • Necesidades
  • Expectativas
  • Cómo se ve (o se percibe) afectado por el SGC
  • Cómo afecta al SGC

Por ejemplo, los proveedores que expectativas tienen con nosotros:

  • Pedidos claros
  • Cumplimiento de pagos
  • Mejorar la planificación de los pedidos

Os adjunto una matriz ejemplo con algunos de los requisitos que podrían tener nuestras partes interesadas

requisitos de partes interesadas

requisitos de partes interesadas

requisitos de partes interesadas en ISO 9001

Fuente: Presentación de Leonardo Delgado

Clasificar las partes interesadas

Las partes interesadas pueden tener diferentes niveles de autoridad, los cuales afectaran a su forma de ejercer influencia sobre nuestro SGC

partes interesadas en ISO 9001

Fuente: Presentación de Angel Oré

Compromiso con las partes interesadas

Según la clasificación obtenida por cada interesado en la matriz, planteamos cuál es el compromiso que va a existir por parte de nuestra empresa para mitigar su posible impacto.

Como ejemplo, un colegio que otorgó alto impacto y alta influencia a la junta de padres de familia, deberá programar reuniones periódicas para mostrar los avances en educación con sus hijos y propiciar espacios de atención para dar solución oportuna a sus quejas y reclamaciones.

¿Preparado para definir a las partes interesadas en tu empresa?

(aquí hay trabajo…) 🙂

 

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Categorías: ISO 9001

Claudia Benavides

Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Mi misión es ayudar a las empresas a conseguir su certificación en la norma ISO 9001:2015 de manera rápida y eficaz.

67 commentarios

Alberto Giraldo · 28 noviembre, 2016 a las 18:22

Excelente documento, muy claro y didactico.
Gracias por facilitar sus conocimientos a quienes deseamos aprender.

    Claudia Benavides · 29 noviembre, 2016 a las 7:39

    Gracias Alberto por tus comentario, y me alegro de que este post te aporte valor para entender la norma ISO 9001:2015.
    Saludos

Mercedes Fernandez Bolumen · 13 enero, 2017 a las 19:47

Muchas gracias, muy interesante esta informacion, son de mucha ayuda para mi trabajo, al igual que usted soy consultora en sistemas de gestion.
Me gustaria la posibilidad de recibir ejemplos reales de politica, necesidades de las partes interesadas, ademas de riesgos y oportunidades.

Yulitay Yanis · 22 febrero, 2017 a las 16:42

Claudia, muchas gracias por compartir estos links que son de inmensa ayuda para quienes estamos en este amplio camino de la calidad de la mano de la familia ISO. Gracias por su tiempo , dedicación y por compartir con nosotros sus conocimientos.
yulitay

    Claudia Benavides · 23 febrero, 2017 a las 12:32

    Genial Yulitay que te sea de gran ayuda, para cualquier cosa que necesites ya sabes por donde encontrarme.

Dante Merino La Rosa · 25 febrero, 2017 a las 0:03

El articulo esta excelente, te felicito me ha ayudado mucho, estoy haciendo mi primer sistema de gestión espero me puedas seguir aydando, saludos desde el Perú.

    Claudia Benavides · 27 febrero, 2017 a las 14:25

    Gracias Dante!
    Encantada de que te haya sido útil, cualquier cosa ya sabes donde estoy, éxito en ese proyecto!

Farco · 22 marzo, 2017 a las 15:31

Felicidades… me es de gran ayuda, una forma mas clara, he buscado por bastante tiempo, es unico y muy didactico

    Claudia Benavides · 22 marzo, 2017 a las 16:12

    Gracias! Me alegro que sea de tu interés, seguiré publicando post claros y al grano.
    saludos

Nidia · 26 abril, 2017 a las 14:26

Muchas gracias por su ayuda

Yanara · 26 abril, 2017 a las 16:11

Excelente explicación,. Muchas gracias por su ayuda.

DIEGO OSSA LOPEZ · 10 mayo, 2017 a las 14:15

Hola Claudia, un cordial saludo expresándole las gracias por compartir con quienes trabajamos en estas áreas de gestión y proporcionarnos este regalo tan valioso como es hacernos partícipes de sus avanzados conocimientos, experiencia y espíritu de cooperación que mantiene.

Como queda comprobado cada día, nunca se termina de aprender. En mi caso particular, comencé a incursionar en normas y sistemas de gestión desde que éstos se hicieron presentes en Venezuela por allá en los años 80´s, aplicados principalmente a las industrias petrolera, petroquímica, siderúrgica, de generación, distribución y transmisión de electricidad y otras áreas, y siempre me he venido desempeñando en esas actividades al frente de las gerencias de Sistemas de Gestión tanto de Calidad como de Seguridad y Salud, y Ambiente. Aunque he tenido la valiosa oportunidad de transmitir mis conocimientos a muchas personas no solo de quienes superviso sino de quienes a su vez dirigen otras unidades en las empresas en las cuales trabajé o continúo laborando, el haber establecido, dirigido e implementado sistemas de gestión hasta la obtención de certificaciones y recertificaciones (unas 14), cada día que me siento frente a mi computador y reviso o me llegan las informaciones que traen las redes y motores de búsqueda, así como audito los sistemas o atiendo auditorías de terceros, me doy cuenta de que éste es todo un universo infinito en donde uno jamás podrá decir “ya no me queda nada por aprender”, sino que tendrá que reconocer como ese gran sabio que dijo “solo sé que no sé nada”. Nunca nos iremos a sentir satisfechos de conocimientos y aprendizajes, gracias a personas emprendedoras como Usted apreciada Claudia que a través de su blog y otros medios nos alimenta y mantiene refrescados de nuevos conocimientos y enseñanzas.

Aprecio grandemente y agradezco el apoyo, cooperación y guía que nos brinda, y sugiero a todos que a través de esta red aprovechemos la riqueza gratuita que Usted nos transmite.

Un efusivo saludo

GUVIER CORTES TAPIA · 15 mayo, 2017 a las 18:32

Excelente y muy didáctico, gracias por aportar sus conocimientos y sobre todo sin pago.

Felipe Melendez · 21 junio, 2017 a las 16:18

Excelente documento, super claro y facil de entender el paso a paso necesario para determinar los requisitos de las partes de interés. Saludos desde Costa Rica.

Matías · 28 junio, 2017 a las 0:53

Estimada Claudia, invaluable aporte a la comunidad. Muchas gracias.
Quisiera consultarte sobre el tema en cuestión. Al incorporarse este nuevo requisito, por ejemplo en una empresa de fabricación de equipos electrodomésticos la cual debe tributar y erogar pagos de seguridad social para su actividad comercial, significa que estos requisitos ahora forman parte del Sistema, y por ende deben auditarse y/o analizar sus riesgos y/o definirse objetivos de calidad?

    Claudia Benavides · 19 julio, 2017 a las 16:21

    Gracias Matías,
    No forman parte del Sistema de Gestión de Calidad y no se auditan.
    Se suponen como cuestiones legales.
    saludos

GUVIER CORTES TAPIA · 10 julio, 2017 a las 16:58

Te agradeceré orientación respecto al punto normativo de Diseño y Desarrollo, es claro cuando hablamos de un producto. Pero en nuestro caso que son servicios como la consultoria y la asesoría, nos cuesta relacionarlo con la norma.

    Claudia Benavides · 19 julio, 2017 a las 16:17

    En cuanto al diseño y desarrollo, lo primero que debes plantearte es si tus servicios expresamente se adaptan al diseño y desarrollo, la verdad es que nunca he conocido un servicio como tal.
    A ver si algunos de los suscriptores del blog nos pueden contar sus experiencias.
    saludos

Inocencio · 11 julio, 2017 a las 14:10

Muy buena la ayuda que nos das. Me sigues gustando mucho en todos los sentidos. Saludos desde Cuba. Espero verte un día de estos por acá.

CARMEN · 22 julio, 2017 a las 2:50

Excelente Información, Gracias por compartirla. Das una orienta muy clara y completa en relación al tema. Me gustaría saber si has publicado algo en relación a la caracterización de los procesos.

Juan Matías · 24 julio, 2017 a las 19:09

Claudia:

Magnífico aporte, gracias y te felicito!!!!!

Jonathan · 26 julio, 2017 a las 23:53

Claudia;
Buen día;
Muchísimas gracias por tu información, tengo una duda en realización a la matriz de partes interesadas, no me queda claro como planteo las estrategias; ya que yo clasifico las partes interesadas mediante el teorema impacto,influencia, en los cuales tengo que plantear estrategias para cada parte interesada o solo a las que tengan alto impacto y influencia … esa es mi inquietud, te agradecería si me regalaras un ejemplo un poco mas claro que el del colegio.

Quedo atento a su respuesta.

Gracias .

    Claudia Benavides · 15 septiembre, 2017 a las 12:01

    Hola Jonathan,
    Gracias por tu comentario.
    Las estrategias se deben fijar para las que sean de alto impacto para nuestra empresa.
    saludos
    Claudia

Marco · 10 agosto, 2017 a las 3:43

Estimada Claudia, felicito tu generosidad al compartir importante información.

Mónica · 24 agosto, 2017 a las 18:43

Gracias Claudia por sus aportes que son muy valiosas para la actualización del sistema. Tengo una inquietud, dentro de las partes interesadas de la organización están los entes de control q tienen una influencia directa sobre la prestación de servicios y productos, desde la regulación y supervisión, se pueden nombrar de una manera genérica o debería detallar cada ente de control?

    Claudia Benavides · 15 septiembre, 2017 a las 11:51

    Deberías analizar si todos ellos tienen el mismo impacto en vuestro sistema y si es así, podría ser correcto nombrarlos de manera genérica.
    saludos
    Claudia

Giannina · 5 septiembre, 2017 a las 4:05

En cuanto a partes interesadas en ISO 9001:2015, la definición y explicación totalmente didáctica y precisa, muchas gracias Claudia por compartir su material.

evelin barrero · 5 septiembre, 2017 a las 6:27

gracias por ese aporte y si es posible comunicarnos para una consulta en su oficina. gracias
mi email es 0611evelin@gmail.com

rene · 29 septiembre, 2017 a las 16:40

Excelente, muchas gracias por esta información

Javier Sampietro · 4 octubre, 2017 a las 12:05

Muchas gracias, la explicación es muy clara y me dio la información muy completa para entender sobre el tema.

Carlos · 16 noviembre, 2017 a las 16:38

Que tal Claudia, una pregunta, como puedo definir en una lista o listado, los requerimientos puntuales de las partes interesadas? mis productos y servicios van enfocados en el ramo energético?
gracias

    Claudia Benavides · 8 febrero, 2018 a las 13:27

    Hola Carlos, te recomiendo hacer una lista con; Nombre de la parte interesada y las expectativas que tiene, si son puntuales se pueden explicar en un apartado de comentarios

      Jonathan · 28 febrero, 2018 a las 18:22

      Hola Claudia, agradezco tu valiosa colaboración y aportes.
      Soy nuevo en esto de la implantación de SGC y me genera una duda respecto a como definir las expectativas de las partes interesadas, ¿éstas no se deberían establecer directamente con la parte interesada?, es decir, mediante encuesta directa a las partes interesadas. ¿O éstas necesariamente las defino yo en mi empresa como lo que yo crea puedan ser sus expectativas?

        Claudia Benavides · 4 marzo, 2018 a las 22:06

        Para cumplir con el requisito de las partes interesadas de momento los auditores nos están pidiendo una lista con las partes interesadas, sus expectativas y de que manera influyen.
        La información puede venir de distintos canales como encuestas, quejas, reuniones, normativa etc
        Te recomiendo, por ahora, crear la lista y la evidencia de cómo llegaste a esa conclusión no me la han pedido nunca, llegará el momento seguro.
        Pues le enseñaría lo que te comenté
        Saludos

Gabriela Silva · 8 diciembre, 2017 a las 19:21

Claudia
buenas tardes

muy buena información pero tengo una consulta.
Para este apartado de la Norma he utilizado la matriz stakeholders(matriz poder/interés,poder/influencia,influencia/impacto y modelo de prominencia), asi que mi pregunta es, debo realizar el plan de acción para cada matriz o se hace un plan de una matriz en específico?

saludos cordiales

    Claudia Benavides · 3 enero, 2018 a las 6:12

    Hola Gabriela, debes realizar un plan de acción o similar si consideras que el impacto de la parte interesada es relevante para tu empresa o como estrategia de negocio.
    saludos

Martha Elena · 6 enero, 2018 a las 16:04

En la alegría que siento al encontrar un recurso que me facilite mi conocimiento y por lo tanto mi hacer y por supuesto, gratitud a quien son los maestros que comparten el conocimiento. Aprendí que se es maestro cunado se comparte el saber. Cada día me doy cuenta que no se nada, pero descubro quien lo sabe y ademas lo brinda con la facilidad y fluidez de la vida misma.
Gracias es una sencilla expresión, pero es lo que puedo brindarte desde al anonimato, mi deseo es hacer bien lo que me corresponde en el sitio en que estoy y por eso recurro a tu web, es sencilla, fácil y dadivosa, para mi eso es la calidad, es una filosofía de vida, es coherencia, no obstante se debe plasmar en documentos y serie de debes para rescatarla y reconocerla, que en momentos la complica y la coloca en un punto de referente y no en una vivencia permanente, tal vez por eso se me dificulta documentar, porque las vivencias no son interpretables, son susceptibles de ser percibidas y cada ser percibe (juzga) de una manera diferente, no obstante hay que estandarizar. Perdón suspendo mi filosofía y nuevamente gracias

Roberto · 2 febrero, 2018 a las 22:35

Hola,

Me gustaría que me aclarases las diferencias principales entre el contexto de la organización y las partes interesadas, y si dentro del contexto puede haber partes interesadas, yo entiendo que sí. Gracias y saludos.

    Claudia Benavides · 8 febrero, 2018 a las 13:15

    Para ser prácticos te recomiendo realices una matriz DAFO para analizar el contexto de la organización y que las partes interesadas realices una lista de las mismas, todo esto lo puedes incluir en el informe de revisión por la dirección. saludos

Rafael Martìnez · 7 febrero, 2018 a las 15:07

Claudia, muchas gracias por este cùmulo de informaciòn valiosa que nos estàs suministrado. La misma ha resultado muy ùtil para mi trabajo inicial en la implantaciòn de un SGC en una empresa, relativamente, pequeña. Me desempeño como asesor, en los aspectos tècnicos de la producciòn, pero estoy tratando de animarlos hacia la implantaciòn de un SGS, debido a que estoy convencido de que, esta es la mejor vìa para alcanzar un crecimiento sostenido, entre tantos otros beneficios.Te felicito!

Carmen Sofia · 9 abril, 2018 a las 22:31

Hola, quiero saber como dejar la evidencia de que se realiza seguimiento a la matriz de partes interesadas, pues en cada revisión no se cambia el documento como tal sino su contenido

    Claudia Benavides · 10 abril, 2018 a las 6:47

    Gracias Carmen por tu mensaje, La evidencia la dejas cuando adoptas acciones para seguir teniendo en cuenta a las partes interesadas, si esas acciones tampoco cambian es comentar el resultado de las acciones llevadas a cabo.
    Estas acciones y nuevos comentarios se presentan en la revisión por la dirección.
    Un saludo

Rocio · 16 abril, 2018 a las 17:07

Hola buen día magnifica la información que nos proposcionas, tengo una duda sobre a que se refiere el punto de informacion de entrada para la revision por dirección “satisfaccion del cliente y retroalimentación de las partes interesadas” ¿¿tengo que encuestar a todas mis partes interesadas (ejemplo gobierno, proveedores??

    Claudia Benavides · 25 junio, 2018 a las 22:07

    Hola Rocío, en este punto yo hablaría del análisis de la satisfacción de clientes, en algunas empresas también se puede dar el caso de encuestas de satisfacción internas que se comentarían en este apartado. No veo viable o posible una encuesta a todas nuestras partes interesadas, saludos

William · 28 junio, 2018 a las 23:55

Tengo una inquietud, para clasificar las partes interesadas se debe clasificar segun su nivel de importancia? o basta con identificarlas.

    Claudia Benavides · 9 julio, 2018 a las 14:50

    En la primera auditoria yo personalmente sólo las estoy identificando, en la siguiente ya las clasificaré por importancia y seguramente vayan ligadas a alguna acción o riesgo.

Adrian Pérez · 24 octubre, 2018 a las 18:50

Buenas tardes estimada Claudia, Me gustaría saber ¿como evaluó el cumplimiento de requisitos de las partes interesadas?

sandra · 16 marzo, 2017 a las 22:19

Hola me gustaría saber luego que realizo la matriz de riesgo, que es lo que debo de hacer?

Saludos

sandra

Teresita Valdés · 12 abril, 2018 a las 0:26

Buenas tardes. Quiero agradecerte por u aporte y preguntarte si tienes información sobre Gestión del conocimiento. Gracias.

Yolanda Romo Rodríguez · 14 septiembre, 2018 a las 23:22

Excelente información muchas gracias! 🙂

Claudia Benavides · 22 marzo, 2017 a las 16:11

Hola Sandra,

Gracias por tu mensaje, después de identificar los riesgos y considerar si son relevantes para la compañía se debe generar un plan de mitigación, te recomiendo que veas este video, en el explico todo lo referente a los riesgos https://youtu.be/IB9Kc13KE6U. saludos

Claudia Benavides · 16 abril, 2018 a las 6:34

HOla Teresita, en estos momentos no tengo nada para compartir, me lo apunto y te aviso. saludos

Seguimos con el paso a paso: Como definir el alcance en ISO 9001:2015. · 19 octubre, 2016 a las 10:59

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Como redactar una Política de Calidad en ISO 9001:2015 | Contauditorizate · 19 diciembre, 2016 a las 5:05

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