Definiendo Roles y Responsabilidades para ISO 9001:2015

Conocer los roles y responsabilidades de cada uno de los integrantes de una organización es esencial para ejecutar los procesos de trabajo con agilidad y eficiencia.

Además de evitar clientes insatisfechos,oportunidades de negocio perdidas,confusión y mal clima interno,perdidas de tiempo,trabajadores insatisfechos e improductivos,…

¿Qué nos pide la norma ISO 9001:2015?

Como requisito de la norma nos pide en el punto 5.3 que se definan los roles y responsabilidades en la organización.

Para dejar evidencia basta con definir el organigrama, las fichas de descripciones de perfiles y de puestos de trabajo.

La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado en la organización. Armand V. Feigenbaum.

La importancia de definir los roles y responsabilidades

En un sistema de gestión de calidad existen diferentes colaboradores.

Sin ellos es imposible que la organización funcione con eficacia.

El sistema de gestión necesita de un gran compromiso durante la implementación, una vez diseñado, implementado y asumido por toda la organización, bajo ningún concepto puede suponer una sobrecarga de trabajo.

Matriz RACI, una herramienta para definir roles y responsabilidades

La matriz RACI es una tabla que nos puede ayudar a definir roles de manera ágil y sencilla.

Encontré esta matriz de un aporte de Iñaki Mtz. de Albeniz, os paso a realizar un resumen y de su adaptación para definir los roles y responsabilidad para ISO 9001:2015.

¿Qué es la matriz RACI?

RACI viene de las siglas en inglés:

• R «Responsible»: es quien ejecuta una tarea. Su función es HACER.

• A ”Accountable»: es quien vela porque la tarea se cumpla, aún sin tener que ejecutarla en persona. Su función es APROBAR.

• C «Consulted): indica que una persona o área debe ser CONSULTADO respecto de la realización de una tarea.

• I «Informed): indica que una persona o área debe ser INFORMADA respecto de la realización de una tarea.

¿Cómo usar la Matriz RACI?

1. Identificar las actividades de los procesos y colocarlas como filas de la matriz.

2. Identificar / definir los principales roles funcionales y colocarlos como columnas de la matriz.

3. Asignar los códigos “RACI” a cada tarea.

4. Identificar ambigüedades o problemas (solapamientos, vacíos, dudas, etc.) y trabajar para solucionarlos.

5. Un mismo rol puede ser compartido por más de una persona o viceversa, sobre todo en organizaciones pequeñas.

Reglas de uso para la Matriz RACI

•  Para cada actividad o tarea debe haber “una y sólo una” letra “A”, ya que el responsable final de la misma tiene que ser un único rol.

• Todo rol con una “A” debe poseer la autoridad suficiente para desempeñarlo.

• Intentar que las letras “R” estén referidas a tareas concretas y específicas, para que no resulten ambiguas.

• No pretender “linkear” automáticamente procesos con departamentos. Las tareas del proceso bajo análisis seguramente involucren roles de más de un departamento.

• Hacer caso a la matriz. Si un rol no tiene una “I” no debería ser copiado en los mails y viceversa, si un rol tiene una “I” en una tarea determinada, siempre debe estar informado.

• No tomar decisiones antes de obtener la respuesta del rol con “C”. Si se consultó, debemos esperar el aporte.

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• 4.1 Comprensión de la organización y su contexto.
• 4.2 en cuanto a la definición de las partes interesadas en ISO 9001:2015.

Analizando los roles podemos concluir;

• Excesivas “R” a cargo de un mismo rol (¿podría estar existiendo un cuello de botella allí?).

Inexistencia de espacios vacíos (¿es necesario que ese rol esté implicado en tantas tareas?).

• Excesivas “A” para un mismo rol (¿podría pensarse en una mayor delegación de responsabilidades?).

• Inexistencia de “R” o “A” en un rol de línea (¿es un rol realmente necesario en este proceso?).

• Existencia de “R” en tareas que deben ser independientes entre sí (¿hay una debida segregación de funciones, que asegure un adecuado control por oposición de intereses?).

Analizando las tareas;

• Excesivas “R” en una misma tarea (¿habrá que subdividirla en sub-tareas más específicas?).

• Inexistencia de “R” (¿será necesario tal vez definir un nuevo rol actualmente inexistente?).

• Demasiadas “C” (¿es realmente necesario incurrir en tantas consultas?).

• Excesivas “I” (¿no estaremos siendo burocráticos al informar rutinariamente a tantas personas?).

• Inexistencia de “A”, implica que nadie garantiza el cumplimiento.

• Inexistencias de “C” o “I” (¿deficiencias en las comunicaciones?).

¿Preparado para comenzar con tu Matriz RACI?

Fuente de datos: Iñaki Mtz. de Albeniz