En el punto 5.1.2 de la norma nos habla del enfoque al cliente.

Está claro que en una empresa el cliente es el foco principal de todas las mejoras que realizamos,

“El cliente para la empresa debe ser su razón de ser” tweet

La finalidad  del sistema de gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y por tanto aumentar su satisfacción.

¿Cómo demostramos en nuestro sistema que trabajamos con el enfoque al cliente?

  • Estudiando los riesgos y oportunidades que afecten de cualquier modo al producto y servicio.
  • Trabajando en aquellos procesos que nos ayudan a determinar los requisitos para los productos y servicios, aquí me refiero a los procesos propios de cada empresa
  • Priorizar en aquellos procesos que nos ayudan a garantizar la satisfacción del cliente como pueden ser venta, compras, gestión de pedidos, gestión de reclamaciones, medición de la satisfacción de clientes, etc

Puedes consultar este artículo del blog para ver ejemplos típicos de procesos: Identificando los procesos de una pyme

En la versión 2015 de la norma se quiere ir un poco más haya con la implicación de la alta dirección ya que quiere conseguir que las diferentes actividades de la empresa muestren de forma clara el enfoque al cliente.

Si quieres leer más sobre como medir la satisfacción del cliente pasa por este artículo del blog: 8 acciones para conseguir la satisfacción del cliente

Y te preguntarás ¿Qué acciones concretas podemos implementar para conseguir el enfoque al cliente?

  • Proveer de un proceso ágil de comunicación con nuestros clientes para detectar de manera rápida los cambios de expectativas y así poder reaccionar a tiempo. Si logramos esto aumentaremos la satisfacción.
  • El proceso de gestión de reclamaciones siempre está “escrito” en una empresa, además de eso debemos lograr que las personas que trabajan en contacto directo con el cliente tengan la percepción de recopilar esa información para su posterior estudio.
  • Que todo el personal conozca la repercusión de lo que hacen frente a los requisitos finales del cliente.

Todas estas acciones vienen implícitas en el trabajo del día a día de una empresa, es importante mantenerse abierto a los cambios que puedan surgir, la economía y el mundo empresarial es muy cambiante.

Bajo mi punto de vista en una pyme es más sencillo lograr ese enfoque en menor tiempo a diferencias de una gran corporación en las que la mayoría del personal nunca está en contacto directo con sus clientes.

y tú, ¿Sabes en que grado afecta tu trabajo a los requisitos finales del cliente?
Categorías: ISO 9001

Claudia Benavides

Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Mi misión es ayudar a las empresas a conseguir su certificación en la norma ISO 9001:2015 de manera rápida y eficaz.

6 commentarios

Lucila Hernandez · 27 febrero, 2018 a las 16:48

¡¡¡EXCELENTE!!!! tu informaciòn. Gracias Claudia me mantienes al dìa.

Lucy Navarrete · 27 febrero, 2018 a las 20:35

Agradezco Infinitamente de enseñanzas Claudia Benavides, Infinitas Bendiciones!

fredy · 6 marzo, 2018 a las 4:27

me aportan mucho tus comentarios gracias

Edelberto Olivas · 1 abril, 2018 a las 18:14

Muy buena, clara e importante información. Muchas gracias Claudia

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