Hablemos con un auditor de certificación...
Hoy traigo un post muy especial y de gran valor para ti.
Tengo el gusto de presentarte a Fabiana Iglesias, ella es auditora de certificación y colabora con entidades de certificación en Panamá.
Ha accedido a colaborar en el blog de Calidad para Pymes ayudando a responder algunas de vuestras preguntas.
Sus respuestas no reflejan necesariamente requisitos o el pensamiento de las empresas certificadoras para las que trabaja, sino que el suyo propio y nos comparte su punto de vista personal.
Sé que ha gustado mucho la iniciativa ya que he recibido muchas preguntas, he seleccionado las que puedan ser de ayuda a la mayoría de suscriptores.
Una vez más muchas gracias por tu colaboración
Vamos allá….
La primera pregunta es de Beatriz M.
Si se está auditando a Producción y encuentras un hallazgo de otra área que no es producción, ¿Puedes emitir la no conformidad en el informe para producción? Si se puede hacer, ¿Puedes levantar la NC sin notificación a la otra área?
La situación que comentas es interesante y suele presentarse con cierta frecuencia. Ej: auditas producción y detectas hallazgos relacionados con la gestión documental o de NC.
¿Puedes levantar una NC? La respuesta es sí. Sin embargo, mi recomendación es navegar también en el proceso que origina la NC, para evidenciar que está sucediendo allí.
Una práctica que nunca hay que dejar de lado, es informar y explicar al auditado cual es el hallazgo detectado.
Eso facilitará que sea capaz de resolverlo con eficacia y que no haya sorpresas en la reunión de cierre.
Puntualizo este tema, porque con cierta frecuencia, las personas se estresan mucho ante una auditoría y no saben responder acerca de actividades que realizan diariamente, sólo porque el miedo las paraliza.
Pregunta enviada por : Lorena A.
En calidad, podemos hacer vídeos como procedimientos, o es necesario crear un documento escrito?, si se pudiesen hacer vídeos ¿ cómo los codificó?
Tu consulta va muy de la mano con las nuevas tecnologías y con el espíritu que quiso dársele desde el comité TC176 a la norma: todo tipo de información y su soporte (incluso videos) son válidos para contener la información requerida por la empresa para atesorar el conocimiento necesario para gestionar la operación.
En cuanto a la codificación, la norma no da lineamientos ni requisitos específicos que deban seguirse.
Sólo debes asegurarte de que te permita dar trazabilidad a los cambios, versiones vigentes y que la información se encuentre identificable.
El resto queda a la creatividad y necesidad de la empresa.
Pregunta nº 3 de Rubén Jiménez
¿Qué preguntas le realizas al personal para saber si tienen cultura de enfoque al riesgo?
El enfoque al riesgo comienza por la Alta dirección y allí es donde es conveniente comenzar a analizar cómo se plantea el enfoque a la gestión de riesgos y oportunidades.
Quiero aprovechar tu pregunta para puntualizar dos cosas que la norma ISO 9001:2015 establece como requisitos:
- La gestión de riesgos apunta a riesgos positivos y negativos, es decir, incluye la gestión de oportunidades, cosa que con cierta frecuencia es olvidado en las organizaciones.
- La norma no establece como requisito determinar riesgos y oportunidades en todos los procesos del mapa de procesos. Si recordamos el apartado 6.1, la norma habla de determinar riesgos y oportunidades que le permitan al SGC lograr los resultados deseados, aumentar los efectos deseables y prevenir los indeseables. Y luego en el 6.1.2, indica que la organización debe planificar las acciones que debe tomar para lograr estos objetivos e incorporar dichas acciones a los procesos y evaluar si son eficaces o deben plantearse nuevas acciones.
Aclarados estos puntos, paso a responder tu pregunta: al personal operativo normalmente le pregunto si conoce si se han trabajado riesgos y oportunidades en la empresa y que han hecho con ellas en sus procesos. A veces muestran matrices realizadas para sus procesos, pero a veces solamente comentan que han desarrollado planes de contingencia o han creado información documentada o han implementado controles adicionales. Y todo eso está bien.
Pregunta nº 4
Tengo una inquietud con una compañía de transporte en la que actualmente trabajo, se trata del numeral 7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición, ya que no se utilizan equipos de seguimiento y medición, se hace seguimiento con llamadas locales a los conductores, no se cuenta con un sistema de GPS para conocer su ubicación, no sé cómo dar cumplimiento a este requiso ya que los mecanismos de seguimiento son solo los datos brindados por los conductores, agradezco sus apreciaciones
Tu consulta es muy importante y te cuento que muchas empresas tienen dificultades para dar cumplimiento a este punto.
Este punto apunta a evaluar recursos, es decir, con que elementos (recursos de todo tipo) cuenta la empresa para dar seguimiento y medición a los procesos. Este numeral tiene 2 partes, las cuales explico:
7.1.5.1: acá debes mostrar como evidencia los recursos con los que la empresa cuenta. Claro que dependerá mucho si la empresa ofrece productos o servicios, pero te doy algunos ejemplos para que te ayuden a orientarte en tu empresa.
– Primero debes tener claro si vas a dar seguimiento o vas a realizar medición. Según entiendo, han implementado un seguimiento a través de controles mediante llamadas telefónicas. En ese caso, debes pensar cuales son los recursos que están utilizando para el control mediante llamadas. Se me ocurren los siguientes:
– Software que te ayude a registrar las respuestas a las llamadas.
– Equipo telefónico (central telefónica) o software para realizar llamadas.
– Personal que realiza las llamadas.
Para resumir el espíritu de este punto: piensa en todos los recursos que se asignan para dar seguimiento o medición al proceso.
7.1.5.2: en el caso que se realicen mediciones con equipos y los equipos deban calibrarse, tus equipos deben contar con los certificados de calibración correspondientes a patrones trazables internacionalmente o tener registros de las verificaciones realizadas.
Pregunta nº 5
La empresa donde trabajo va a auditarse en ISO 9001:2015, ¿podría no identificar riesgos y oportunidades?
La identificación de riesgos y oportunidades es un requisito nuevo de la norma y se ramifica desde diferentes ángulos a muchos apartados en toda la norma: 4.4.1, 5.1.1, 5.1.2, 9.1.3, 9.3.2 y por supuesto el 6.1
El incumplimiento de este requisito impacta en que incumplirás todos los requisitos citados anteriormente, lo que el auditor de certificación podría considerar un incumplimiento mayor, lo que pondría en riesgo el otorgamiento del certificado (este criterio puede variar con la casa de certificación y los demás hallazgos detectados durante la auditoría)
En resumen, no es recomendable presentarse si analizar riesgos y oportunidades.
Te insto a que animes a la organización a realizar un análisis, ya que naturalmente los gerentes lo han hecho toda la vida. No es necesario hacer matrices o análisis sofisticados. Comiencen con algo sencillo y con la madurez del SGC y de la empresa, podrán mejorarlo con el uso.
Estoy muy satisfecha con esta colaboración «parte 1».
La semana que viene publicaré un nuevo post con más respuestas de Fabiana, he querido dividirlo por hacer un post ameno y dinámico
No te lo pierdas
Aquí tienes la parte 2: Hablando con un auditor de certificación parte 2
Mil gracias otra vez Fabiana.
¿Te animas a dejar tu punto de vista, preguntar, contestar, a comentar? anímete y escribe tu comentario 🙂
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11 comentarios
Angelo · 18 septiembre, 2018 a las 14:44
Muy interesante el artículo Claudia, me sirve mucho ya que recién me estoy formando como auditor.
Claudia Benavides · 23 septiembre, 2018 a las 10:30
Gracias Angelo, esperamos poder seguir ayudando a tu formación con los contenidos del blog. saludos
Hernan Rojas · 18 septiembre, 2018 a las 16:30
Gracias Fabiana por tus aclaratorias, me servirán dd gran ayuda
humberto martinez · 25 septiembre, 2018 a las 17:53
excelente informacion, nos ayuda mucho en entender mejor lo que pide la norma y como lo podemos cumplir, dependiendo del giro de nuestra organizacion
Claudia Benavides · 30 septiembre, 2018 a las 23:33
Gracias Humberto!
Michel · 12 octubre, 2018 a las 18:08
Hola Claudia y Fabiana, muchas gracias por el tiempo y espacio. La pregunta 4 sobre Medición, entiendo que sólo es necesario medir lo que va en directa relación con la Prestación del Servicio a los Clientes y que podría afectar su Satisfacción final respecto del Servicio prestado. En el caso de trasporte. El GPS podría servir para que las entregas sean en los tiempos comprometidos. Saludos y Gracias nuevamente. Michel
Claudia Benavides · 17 octubre, 2018 a las 5:33
Así es Michel, sólo lo que afecta a la prestación del servicio, en el caso del GPS puedes enfocarlo de esa manera perfectamente.
Javier Guadarrama · 3 septiembre, 2019 a las 21:46
Muy interesante los cuestionamientos y las respuestas, nos una perspectiva más amplia para la implementación.
Sugerencia: se podría poner la letra más grande y en un color mas fuerte, para los que tenemos alguna deficiencia visual se dificulta la lectura.
Gracias
Claudia Benavides · 1 noviembre, 2019 a las 10:24
Hola Javier,
Tomo nota, es la plantilla de wordpress, para la siguiente tomo nota de tu comentario.
saludos
Yoseling Cuenca · 6 septiembre, 2019 a las 4:35
Excelente artículo muy acertadas y amenas las respuestas, permiten aprender más sobre este mundo de las certificaciones que cada día me gusta más. Muchas gracias con mucho cariño desde Venezuela!
Claudia Benavides · 1 noviembre, 2019 a las 10:21
Gracias!