La identificación de los procesos en ISO 9001:2015 es una actividad de suma importancia y relevancia en una implantación.

Toda la información relativa a procesos debe ser registrada y guardada según nos requiere el apartado 4.4 de la norma;

4.4 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

b) Conservar la información documentada para tener confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

¿Qué es un proceso en ISO 9001:2015?

Imagina un rico postre como el «tiramisú» (no conozco a nadie que no le guste este sabroso postre)… De entrada tendría que comprar a varios proveedores todos los ingredientes que necesito; harina, huevos, nata, bizcochitos….luego requerimos unas herramientas; varillas electricas, nevera y un cocinero experto y que esté contento con su trabajo (el tiramisú de mi madre es el mejor 🙂 )

En medio de este proceso están las actividades necesarias para elaborar este postre y como resultado final o salida el postre como tal. y voila! esto es un buen ejemplo de un proceso 🙂

Según ISO 9000:2015

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

¿Qué puntos hay tener en cuenta para determinar los procesos en ISO 9001:2015?

  • Identificar las entradas necesarias y salidas esperadas de cada uno de los procesos de tu empresa.
  • Determinar las secuencias e interacción de las actividades.
  • Establecer y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y el control.
  • Reconocer los recursos necesarios.
  • Abordar los riesgos y oportunidades de cada proceso.
  • Definir los indicadores correctos para determinar que el proceso logra los resultados esperados.
  • Implementar los cambios necesarios para asegurar que los procesos se llevan a cabo con éxito.
  • Mantener la información documentada que evidencie las operaciones de los procesos
  • Conservar la información documentada que apoye la operación de los procesos.

No dejes de leer estos los post relacionados;

4.3 Como definir el alcance de tu Sistema de Gestión de la Calidad

4.2 Definición de las partes interesadas

Tipos de procesos

Procesos estratégicos:

Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.

Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización.

Involucran personal de primer nivel de la organización.

Algunos ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Seguimiento de resultados, Proceso de calidad total, etc.

Procesos operativos:

Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Producción, Atención al cliente, etc.

Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave.

Procesos de soporte:

Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.

Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc.

Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.

Ejemplo de Mapa de procesos de una empresa estándar

procesos en ISO 9001

¿Preparado para mapear tus procesos?

Recuerda que después de identificar tus procesos debes medir la eficacia de los mismos, te recomiendo leer este post relacionado que te será de gran ayuda « Descubre tus indicadores de calidad para ISO 9001:2015″

Ocúpate de documentar tus procesos ya que todos los procedimiento y formatos necesarios para la certificación, los puedes descargar inmediatamente en el Pack de procedimientos para ISO 9001:2015 que usamos en Calidad para Pymes.

 

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Claudia Benavides

Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Mi misión es ayudar a las empresas a conseguir su certificación en la norma ISO 9001:2015 de manera rápida y eficaz.

19 commentarios

Alexander Ochoa · 25 octubre, 2017 a las 13:54

Buen día.

Quisiera saber, si para esto de caracterizar/definir los procesos de la empresa existe algun formato establecido por la norma o un modelo de facil y practico uso.

Quedo atento.

Gracias.

    Claudia Benavides · 25 octubre, 2017 a las 13:58

    Hola Alexander, no existe ningún método establecido por la norma, lo primero es listar esos procesos y luego llevarlos a un mapa de procesos.
    saludos
    Claudia

      Carmen · 10 mayo, 2019 a las 3:43

      Es un debe de la norma realizar un mapa de procesos? No puedo simplemente describirlo?

        Claudia Benavides · 13 junio, 2019 a las 22:54

        Hola Carmen, la norma no nos pide un tipo u otro de documento, podrías describirlos y explicar como interactuan. El mapa de procesos es un método muy visual de ver todos los procesos de tu empresa.

Roddy Cabezas · 26 diciembre, 2017 a las 18:39

Estimada Claudia, muchas gracias por el material, saludos desde Ecuador, estaré atento a sus publicaciones.

francisca ruiz · 14 marzo, 2018 a las 20:54

buen día, para poder obtener la norma es necesario tener al menos un 70% de encuestas a los clientes para hacer un análisis?

    Claudia Benavides · 16 marzo, 2018 a las 8:14

    Hola Francisca, gracias por tu mensaje, lo primero que te recomiendo es que si tienes un procedimiento sobre esto que no pongas los porcentajes que debes encuestar, sería genial poder entrevistar siempre al 70% como mínimo porque entre mas datos tengas los datos serán mas fiables, pero más bien tiene que ser una muestra representativa ya que por ejemplo puedes encuestar al los clientes que suponen el 70% de la facturación (que puede ser un 20% de la cantidad total de los clientes que tienes), entonces, ¿que sería más relevante?
    saludos

Carmen · 24 abril, 2018 a las 6:22

Hola necesito una guía que me indique pasó a paso y si es posible con ejemplos de formatos como hacer la transición de ISO 2008 a ISO 2015 en mi empresa, que me recomendarías, saludos.

Salvio Gómez · 21 agosto, 2018 a las 17:33

En la parte de ¿Qué puntos hay tener en cuenta para determinar los procesos en ISO 9001:2015? de tu post hay partes incorrectas

jorge · 29 octubre, 2018 a las 11:40

Hola Claudia.

Hola Claudia

Por lo que veo en tu ejemplo, no mides la eficacia de los procesos, es decir, cómo han funcionado.

Y en relación a esto es por donde va mi pregunta, yo tengo un mapa de procesos divididos en estratégicos, clave y de soporte como tu indicas pero lo que no se es como incorporo los indicadores para medir estos procesos. ¿Cómo hago esto?

Gracias y un saludo

Lic. Ivonne del Carmen Pacheco Balan · 9 abril, 2019 a las 21:00

Solicito ayuda para elaborar mi mapa de proceso, la empresa se dedica a dar mantenimiento a aires acondicionados

    Claudia Benavides · 28 abril, 2019 a las 9:16

    Hola Ivonne, gracias por tu mensaje, este tipo de peticiones las gestiono a través de las tutorias personalizadas, te envío email con más detalles.
    Un saludo

Magali Martinez · 10 septiembre, 2019 a las 1:58

Buenas tardes, quisiera saber que recaudos o precauciones hay que tener a la hora de implementar la norma, como cambios de gobierno, costos, etc. Muchas gracias.

    Claudia Benavides · 1 noviembre, 2019 a las 10:18

    Hola Magali, la mejor manera de evaluar esto es realizar una matriz DAFO-FODA.
    saludos

Ferney Gutierrez · 24 octubre, 2019 a las 23:58

Claudia, muchas gracias por tus conceptos son excepcionales y nos dan mucha claridad

Como documentar los procesos para ISO 9001:2015 · 7 diciembre, 2016 a las 10:11

[…] paso previo te recomiendo que identifiques tus procesos según te cuento en este post: Identificando los procesos para ISO […]

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