Descubre cuales son tus indicadores de calidad

Los indicadores de calidad están estrechamente relacionados con los objetivos de calidad ya qué serán la evidencia para constatar que tu empresa está actuando para conseguir dichos objetivos.

En el post Objetivos de Calidad para ISO 9001:2015 te cuento lo que debes considerar para fijarte dichos objetivos con algunos ejemplos.

La norma UNE 66175 Guía para la implantación de sistemas de indicadores de calidad, te será de gran ayuda para este paso en tu proyecto de implantación.

En este post realizaré un repaso general.

Objetivos de calidad vs Indicadores de calidad

Objetivo de calidad

Haciendo un repaso general del post Objetivos de Calidad para ISO 9001:2015 las características que identifican a los objetivos de un sistema de gestión son las siguientes:

• Simbolizan una actividad importante o crítica. Son ejemplos de indicadores: % mensual de reclamos, Productividad mensual, Facturación mensual, % Absentismo, % Cuota de mercado, % de aparición de la empresa en los medios de comunicación frente a la competencia, etc.;
• Ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad:
• Estar coordinados
• Ser desafiantes y comprometedores
• Involucrar al personal
• Poder desarrollarse en planes de actuación.

Indicadores de calidad

• Ser medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de un objetivo (por ejemplo: beneficios después de impuestos > XXX €)
• Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir;
• los resultados de los indicadores de calidad son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación;
• El beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo;
• Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores de calidad se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias;
• Fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas;
• Fáciles de establecer, mantener y utilizar;
• Compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.

El indicadores de calidad y los cuadros de mando son pues herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.

Diseño

Un indicador de calidad no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, debe ser conciso.

Los conceptos que pueden considerarse a la hora de definir los indicadores son los siguientes:

• Denominación del indicador;
• Como lo calculamos: su especificación y fuentes de información;
• Forma de representación;
• Definición de responsabilidades;
• Donde estamos y cual es el objetivo.

Si haces una búsqueda en Internet de la norma UNE 66175, encontrareis el anexo B donde podrás ver un ejemplo de indicador formalizado.

Selección

Este apartado responde a la pregunta «¿Qué indicadores de calidad interesa poner en marcha?».

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Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y probablemente todos ellos interesantes para la organización.

No obstante, los recursos de toda Organización son limitados y por ello sólo se deben desarrollar aquellos indicadores que son «rentables» para la Organización, es decir, aquellos para los cuales la importancia de la información que simbolizan justifique el esfuerzo necesario para su obtención.

Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios relativos a las áreas a
valorar:

• Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas;
• Evolución de los factores críticos de éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral…);
• Análisis de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales.

Forma de cálculo de los indicadores de calidad

Este apartado responde a la pregunta ¿cómo se calcula?.

La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la información y llegar al resultado.

Este apartado no sólo puede recoger las definiciones de los términos y las observaciones necesarias, sino también la periodicidad con la que se calcula el indicador: mensual, trimestral, anual, etc.

El indicador puede ser, por ejemplo:

• Recuento
• Grado de medida o una estimación sobre una escala de valor
• Porcentaje
• Ratio
• Una nota estimada en función de una tabla de datos

Especificación de los indicadores de calidad

Además de establecer una denominación, el indicador debe ser especificado de forma que no pueda generar malas interpretaciones.

En este sentido se debe definir con detalle el concepto que se quiere valorar.

Por ejemplo: el indicador «rapidez de gestión comercial», puede quedar especificado como «plazo medio mensual entre la solicitud de oferta y su envío».

Muchas veces se emplean términos que pueden ser entendidos de varias formas ya que no están definidos o no lo están con claridad, o se hace un uso particular de un término común.

Validación de indicadores de calidad y cuadros de mando

La validación de los indicadores tiene por objeto comprobar que éstos son útiles y rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtención.

Con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se habían desarrollado dichos indicadores.

La validación se realiza una vez superada la puesta en marcha de los indicadores.

Para realizar la validación es muy importante considerar la opinión de los usuarios de los indicadores.

Como resultado de la validación se debe tener una idea clara sobre la idoneidad de los indicadores o sobre
su modificación o sustitución.

Puedes realizar las siguientes preguntas;

• ¿es útil el indicador?:
• ¿el indicador sirve para tomar decisiones?;
• ¿simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?;
• ¿es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados?;
• ¿compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de información y desarrollo del indicador?;
• ¿está suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos?:
• ¿es clara la representación gráfica utilizada?;
• ¿es redundante con otros indicadores?

Ejemplos de indicadores de calidad

Si haces una búsqueda en Internet encontraras toda la norma UNE 66175 y más ejemplos de indicadores y procesos que puedes tomar de referencia para tu empresa.

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