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Los indicadores de calidad est谩n estrechamente relacionados con los objetivos de calidad ya qu茅 ser谩n la evidencia para constatar que tu empresa est谩 actuando para conseguir dichos objetivos.

En el post Objetivos de Calidad para ISO 9001:2015 te cuento lo que debes considerar para fijarte dichos objetivos con algunos ejemplos.

La norma UNE 66175 Gu铆a para la implantaci贸n de sistemas de indicadores de calidad, te ser谩 de gran ayuda para este paso en tu proyecto de implantaci贸n.

En este post realizar茅 un repaso general.

Objetivos de calidad vs Indicadores de calidad

Objetivo de calidad

Haciendo un repaso general del post Objetivos de Calidad para ISO 9001:2015 las caracter铆sticas que identifican a los objetivos de un sistema de gesti贸n son las siguientes:

  • Simbolizan una actividad importante o cr铆tica. Son ejemplos de indicadores: % mensual de reclamos, Productividad mensual, Facturaci贸n mensual, % Absentismo, % Cuota de mercado, % de aparici贸n de la empresa en los medios de comunicaci贸n frente a la competencia, etc.;
  • Ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad:
  • Estar coordinados
  • Ser desafiantes y comprometedores
  • Involucrar al personal
  • Poder desarrollarse en planes de actuaci贸n.

Indicadores de calidad

  • Ser medibles, es decir se puede conocer el grado de consecuci贸n de un objetivo (por ejemplo: beneficios despu茅s de impuestos > XXX 鈧)
  • Tienen una relaci贸n lo m谩s directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir;
  • los resultados de los indicadores de calidad son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a trav茅s de un dato num茅rico o de un valor de clasificaci贸n;
  • El beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversi贸n de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo;
  • Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evoluci贸n del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores de calidad se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias;
  • Fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas;
  • F谩ciles de establecer, mantener y utilizar;
  • Compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparaci贸n y el an谩lisis.

El indicadores de calidad y los cuadros de mando son pues herramientas indispensables para dirigir una organizaci贸n, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.

Dise帽o

Un indicador de calidad no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, debe ser conciso.

Los conceptos que pueden considerarse a la hora de definir los indicadores son los siguientes:

  • Denominaci贸n del indicador;
  • Como lo calculamos: su especificaci贸n y fuentes de informaci贸n;
  • Forma de representaci贸n;
  • Definici贸n de responsabilidades;
  • Donde estamos y cual es el objetivo.

Si haces una b煤squeda en Internet de la norma UNE 66175, encontrareis el anexo B donde podr谩s ver un ejemplo de indicador formalizado.

Selecci贸n

Este apartado responde a la pregunta 芦驴Qu茅 indicadores de calidad interesa poner en marcha?禄.

Quiz谩s tambi茅n te interese leer este post sobre Objetivos de Calidad

Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y probablemente todos ellos interesantes para la organizaci贸n.

No obstante, los recursos de toda Organizaci贸n son limitados y por ello s贸lo se deben desarrollar aquellos indicadores que son 芦rentables禄 para la Organizaci贸n, es decir, aquellos para los cuales la importancia de la informaci贸n que simbolizan justifique el esfuerzo necesario para su obtenci贸n.

Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios relativos a las 谩reas a
valorar:

  • Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas;
  • Evoluci贸n de los factores cr铆ticos de 茅xito de la organizaci贸n o 谩rea evaluada (satisfacci贸n de clientes y partes interesadas, resultados econ贸micos, productividad, clima laboral…);
  • An谩lisis de las 谩reas, procesos o par谩metros conflictivos o con problemas reales o potenciales.

Forma de c谩lculo de los indicadores de calidad

Este apartado responde a la pregunta 驴c贸mo se calcula?.

La forma de c谩lculo es el sistema que se emplea para computar la informaci贸n y llegar al resultado.

Este apartado no s贸lo puede recoger las definiciones de los t茅rminos y las observaciones necesarias, sino tambi茅n la periodicidad con la que se calcula el indicador: mensual, trimestral, anual, etc.

El indicador puede ser, por ejemplo:

  • Recuento
  • Grado de medida o una estimaci贸n sobre una escala de valor
  • Porcentaje
  • Ratio
  • Una nota estimada en funci贸n de una tabla de datos

Especificaci贸n de los indicadores de calidad

Adem谩s de establecer una denominaci贸n, el indicador debe ser especificado de forma que no pueda generar malas interpretaciones.

En este sentido se debe definir con detalle el concepto que se quiere valorar.

Por ejemplo: el indicador 芦rapidez de gesti贸n comercial禄, puede quedar especificado como 芦plazo medio mensual entre la solicitud de oferta y su env铆o禄.

Muchas veces se emplean t茅rminos que pueden ser entendidos de varias formas ya que no est谩n definidos o no lo est谩n con claridad, o se hace un uso particular de un t茅rmino com煤n.

Validaci贸n de indicadores de calidad y cuadros de mando

La validaci贸n de los indicadores tiene por objeto comprobar que 茅stos son 煤tiles y rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtenci贸n.

Con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se hab铆an desarrollado dichos indicadores.

La validaci贸n se realiza una vez superada la puesta en marcha de los indicadores.

Para realizar la validaci贸n es muy importante considerar la opini贸n de los usuarios de los indicadores.

Como resultado de la validaci贸n se debe tener una idea clara sobre la idoneidad de los indicadores o sobre
su modificaci贸n o sustituci贸n.

Puedes realizar las siguientes preguntas;

  • 驴es 煤til el indicador?:
  • 驴el indicador sirve para tomar decisiones?;
  • 驴simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?;
  • 驴es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados?;
  • 驴compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de informaci贸n y desarrollo del indicador?;
  • 驴est谩 suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos?:
  • 驴es clara la representaci贸n gr谩fica utilizada?;
  • 驴es redundante con otros indicadores?

Ejemplos de indicadores de calidad

indicadores de calidad
indicadores de calidad

Si haces una b煤squeda en Internet encontraras toda la norma UNE 66175 y m谩s ejemplos de indicadores y procesos que puedes tomar de referencia para tu empresa.

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Claudia Benavides

Experta en Sistemas de Gesti贸n de Calidad, con mis recursos te ayudo optimizar el tiempo utilizado en implementar ISO 9001:2015

33 comentarios

  • Edelberto Olivas · 6 julio, 2017 a las 17:11

    Muchas gracias por este post y efrecer recursos y consejos valiosos para la gesti贸n de la calidad.
    Este post est谩 muy claro, entendible y aplicable. Un cordial saludo

    Edgar Rolando Rojas · 7 julio, 2017 a las 2:28

    Sin lugar a dudas un gran aporte de conocimiento, muchas gracias.

      Jos茅 prado rojas · 1 marzo, 2020 a las 19:59

      Es que me solicitaron que me capacitar谩 para trabajar sistemas de calidad en la administraci贸n p煤blica.

    HL - Calidad · 9 julio, 2017 a las 1:41

    Muy util y oportuno tu trabajo y aporte. Un abrazo desde Argentina

    martha vargas · 11 agosto, 2017 a las 21:36

    Como podemos desde una misma matriz relacionar la visi贸n con los objetivos estrat茅gicos, los objetivos de calidad, objetivos de los procesos, dejando claro lo que pide la norma, que se va hacer, que recursos, quien ser谩 el responsable, cuando finalizar谩, y como se eval煤a el resultado.

      Claudia Benavides · 15 septiembre, 2017 a las 11:55

      Hola Martha, en mi enfoque m谩s pr谩ctico te recomiendo, si es una matriz en excel crear diferentes celdas para filtrar estas opciones, yo utilizo una 煤nica excel y filtro por indicadores, objetivos, procesos, etc.
      saludos
      Claudia

    Eddier Flores Idrugo · 25 agosto, 2017 a las 19:59

    Excelente los puntos tratados en este POST, muy directo en la aplicabilidad.

    C茅sar Armando Ledesma · 28 agosto, 2017 a las 0:29

    Curso sobre Manual de Calidad ISO 9001- 2015; Implementaci贸n de la ISO 9001-2015; Auditor铆a de la ISO9001-2015

      Claudia Benavides · 15 septiembre, 2017 a las 11:47

      Gracias C茅sar por tus recomendaciones, estoy trabajando en otros cursos, poco a poco os ir茅 poniendo al tanto, para ello ap煤ntate a mi lista de newsletter para ser de los primeros en recibirlos en tu email.
      saludos
      Claudia

    Giannina · 28 agosto, 2017 a las 6:30

    Un valioso aporte, muchas gracias por compartirlo Claudia.

    Sebastian · 13 septiembre, 2017 a las 19:27

    Muy buen art铆culo

    Lucila M.Hernandez P. · 10 octubre, 2017 a las 14:07

    Excelente Informaci贸n.Complementa el conocimiento existente. Ampl铆a el enfoque de la Norma. Gracias por compartir. Claudia , Saludos desde Venezuela.

    Sixto Pacheco · 10 octubre, 2017 a las 14:23

    Muy oportuno y excelente articulo de Rev. por la Direccion para quienes estamos en el proceso del upgrade 9001:2008 a
    2015.

    AURA M · 18 octubre, 2017 a las 15:01

    BUENOS D脥A, EXCELENTE APORTE PARA HACER DE LA TRANSICI脫N A LA NORMA ISO 9001-2015 UN PROCESO MAS PRACTICO Y EFICAZ EN NUESTRAS ORGANIZACIONES, SALUDOS

    Leonardo · 1 agosto, 2018 a las 11:44

    Buen dia, agradezco me indiques por favor que es mas viable para el proceso en el que me encuentro, ya que estoy dise帽ando e implementando el sistema para mi empresa y me encuentro confundido frente a los documentos que en realidad se deben tener para auditoria de certificacion, mil gracias por tu amable e importante respuesta.

    Viviana · 25 octubre, 2018 a las 22:37

    Excelente apoyo y explicaci贸n referente a la nueva versi贸n iso 9001:2015;

    teodora · 25 diciembre, 2018 a las 21:22

    estoy presentando una solicitud de un proyecto para una escuela Agricoloa con varios itens y me pide elaborar, objetivos y con sus indicadores en forma mensual, me cuesta concretizar.

    Fernando · 12 abril, 2019 a las 22:39

    Cordial saludo Claudia.
    Tengo una inquietud debo establecer un indicador para el cumplimiento de objetivos en un sistema integral, quisera tener tus comentarios, gracias.

      Claudia Benavides · 28 abril, 2019 a las 9:12

      Si no lo tienes como proceso, que no es lo habitual, no es necesario
      saludos

        Maribella · 30 junio, 2020 a las 17:42

        Buen dia, te agradezco me indiques por favor, estoy dise帽ando e implementando plan prevencion Covid segun RM 239 para mi empresa rubro restaurante y me encuentro confundido frente a los formatos de control que en realidad se deben tener para una fiscalizaci贸n e inspecci贸n, mil gracias por tu atenta e importante respuesta.

    Mayra · 7 mayo, 2019 a las 14:53

    Estimada Claudia le agradezco infinitamente todas sus ense帽anzas las que son de gran utilidad para nuestro trabajo. Nos enfocamos ahora hacia la certificaci贸n del SGC partiendo de un sistema que responde en su mayor parte al cumplimiento de 17025, con laboratoriios que tienen tecnicas acreditadas, en transici贸n hacia la nueva edici贸n de 2017. Gracias

    walter · 23 mayo, 2019 a las 15:52

    Interesante Claudia, los indicadores para universidades tendran las mismas caracteristicas?

    amarilys · 10 septiembre, 2019 a las 19:33

    Felicidades por este post esta muy pr谩ctico. Slds

    V铆ctor Montes de Oca Res茅ndiz · 27 noviembre, 2019 a las 18:29

    Hola, he seguido tus art铆culos con inter茅s y agradezco que compartas tus conocimientos que sin duda son de valor.
    Tengo una duda y recurro a ti buscando resolver dicha duda, te comento:
    Para la IATF existe un manual que se llama:
    ESQUEMA DE CERTIFICACION AUTOMOTRIZ IATF 16949
    REGLAS PARA LOGRARA Y MANTENER EL RECONOCIMIENTO IATF
    La duda es: existe alg煤n documento similar para ISO 9001?
    He buscado informaci贸n pero no he encontrado y potencialmente porque no he buscado en el lugar adecuado o no he recurrido con la persona adecuada.
    Agradeciendo tu soporte y tiempo que dediques en este tema, saludos cordiales.

    Jos茅 prado rojas · 1 marzo, 2020 a las 20:01

    Es que me solicitaron que me capacitar谩 para trabajar sistemas de calidad en la administraci贸n p煤blica.

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