El objetivo del apartado 8.1 de la norma ISO 9001:2015 “Planificación y control operacional” es clarificar todos los puntos que debemos tener en cuenta a la hora de planificar nuestros procesos propios, es decir, los operacionales.

Debemos tener en cuenta tanto si son realizados en nuestra propia empresa o si son realizados externamente.”

Al planificar un proceso de producción (por ejemplo, fabricar mobiliario médico) los requisitos del producto serán sus características físicas, de funcionamiento además de tener en cuenta los requisitos legales y de normativa, por ejemplo, higiénico sanitario.

A la hora de planificar un servicio vamos a tener dificultad para distinguir entre lo que pueda ser las actividades propias del proceso de lo que serían los resultados finales del servicio recibido por el cliente.

Por ejemplo, en una clínica dental el proceso de “recepción de un paciente”, la salida será la atención recibida por el paciente al llegar a consulta y el registro de sus datos.

  • Saludo al paciente
  • Si el paciente viene a una cita, verificar en el sistema informático nombre y hora de la cita, rellenar la ficha de cliente y entregar el cuestionario de salud.
  • Si no tuviese cita informar sobre las próximas citas disponibles.
  • Informar al médico de la llegada de la cita programada
  • Hacer pasar al paciente al box del médico asignado.

Podemos observar que las actividades propias del proceso son a su vez el servicio prestado al cliente.

Paso 2. Determinar los criterios de aceptación del producto y servicio.

Para determinar los criterios de aceptación de un producto es fácil de determinar ya que son criterios físicos, siguiendo los ejemplos anteriores; fabricación de mobiliario médico, una mesa auxiliar de curas de acero inoxidable debe tener unas medidas establecidas según el modelo, debe tener una funcionalidad de plegarse, subir y bajar, etc.

En el caso de nuestra clínica dental, el tiempo máximo de espera de un paciente en recepción antes de verificar sus datos será de 3 minutos, será llamado por su nombre y apellido, etc.

Paso 3. Determinar cuáles serán los recursos necesarios

En nuestra fábrica de mobiliario médico, hablaremos de la maquinaria necesaria para cortar el acero inoxidable, una curvadora de tubo, grupos de soldadura, etc.

En la recepción de la clínica dental, el sw donde se gestionan las citas y los pacientes, el personal necesario para atender a los pacientes.

Paso 4. Definir los controles que se van a implementar

En la fábrica de mobiliario médico, estableceremos en el mismo proceso puntos de control y medición, después del corte de perfiles de acero inoxidable verificar las dimensiones de las mismas.

Si los cortes nos llegan de un proveedor, en la recepción verificaremos las medidas entregadas.

En nuestra clínica dental, establecer que cuando los clientes para atender sean más de 3, solicitar apoyo de las auxiliares disponibles.

En relación a la medición del proceso, decidiremos que aspecto interesan medir y crear los indicadores.

En la clínica dental, por ejemplo, tasa de errores de registros en los datos de contacto, tiempos de espera de los pacientes.

Paso 5. Determinar la información documentada

Según indicada el punto 7.5 Información documentada de la norma iso 9001:2015 el objetivo es recopilar la información documentada que nos asegure que las actividades se ejecutarán según lo previsto y cumpliendo los requisitos que hemos establecidos según el paso 1.

En nuestra fábrica de mobiliario, por ejemplo, tendremos las instrucciones técnicas necesarias, ayudas visuales, hojas de ruta y hojas de control, etc.

En la clínica dental, por ejemplo, puedes contemplar la posibilidad de crear un protocolo o instrucción técnica del proceso, instrucciones para el programa informático.

El objetivo es planificar la información documentada necesaria para que las personas que van a realizar el proceso tengan toda la información que necesitan.

¿Cómo afrontar las situaciones de cambio?

Puede que algunas situaciones de cambio no sean previstas y no podamos planificarlas, pero existen otras que si podemos intentar controlar.

Por ejemplo, la dirección general realiza una inversión para la compra de una máquina más moderna para el corte de los tramos de acero inoxidable en nuestra fábrica de mobiliario.

Planificaremos la formación de los empleados, un control más exhaustivo en los 10 primeros lotes de corte, etc.

En nuestra clínica dental se decide cambiar el SW de gestión de empleados, igualmente planificaremos la formación del personal, el volcado de datos de la antigua a la nueva, etc.

¿Cómo planificar cuando nuestra actividad no es repetitiva?

Esto de por si es una disciplina en sí misma y se llama Gestión por proyectos.

Si este es tu caso te recomiendo que leas las norma UNE 66916 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices de la calidad en los proyectos (ISO 10006).

Y tú, ¿planificas producto, servicio o proyectos? ¿qué es lo que más te cuesta en esas planificaciones?

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Categorías: ISO 9001

Claudia Benavides

Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Mi misión es ayudar a las empresas a conseguir su certificación en la norma ISO 9001:2015 de manera rápida y eficaz.

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