Las quejas de clientes son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades, intereses y expectativas de aquella persona a quien está dirigido.

La calidad esta en la mente del cliente. tweet

Es experiencia, es percepción y es subjetiva tweet

Una queja es un regalo para nuestra empresa, es una magnifica oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio o producto.

Es primordial saber si tenemos clientes insatisfechos ya que muchas veces sólo nos hacen saber su malestar cuando se van.

Debemos tener muy en cuenta que NO es un fracaso, NO es una injusticia y tampoco NO es una excusa para no pagar, siempre tendremos información valiosa que debemos analizar:

Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios o productos.

  • Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
  • Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
  • Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
  • La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
  • Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

«Si no conocemos lo que estamos haciendo mal difícilmente podremos mejorar.» tweet

Sé que no es fácil asumir las quejas, a nadie nos gusta que nos digan que hacemos las cosas mal pero esta percepción debe cambiar.

«No evites las quejas de clientes. ¡Gestionalas!

ISO 9001:2015 y las quejas de clientes

Las quejas de clientes no deja ser una No Conformidad, según la norma, No Conformidad es un incumplimiento de un requisito.

Entonces, la gestión de las quejas de clientes se abordarían en el punto 7. Soporte, en su apartado 7.1.4 Ambiente en la operación de procesos y en el punto 9. Evaluación del desempeño, donde se abordan todos los temas de análisis hacia la mejora de nuestro sistema de Calidad.

La versión ISO 9001:2015 no exige un procedimiento escrito para la gestión de no conformidades pero si la evidencia de registros de la gestión de las mismas.

Si una parte interesada nos manifiesta una queja, es muy posible que alguno de los requisitos de calidad, plazo, coste, etc… no se hayan cumplido según lo acordado.

Por lo tanto debemos analizar el origen de la queja, así como su causa, con la finalidad de darle una solución y mantener los requisitos exigidos en el sistema de gestión de calidad.

Como reaccionar ante las quejas de clientes

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato  recibido.

El personal que afronte las quejas de cliente deben;

  • Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones.
  • Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
  • El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón.
  • Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha pasado, cuando, como, por quién, en qué circunstancias)
  • Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
  •  Asumir un plazo para solucionar el problema
  • Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
  • No pueden darse excusas

La Comunicación es la clave

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente.

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar.

Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.

Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción.

¿Y tú como gestionas las quejas de clientes?

Implantando un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 podrás tener todas las herramientas enfocadas al análisis de las expectativas de tus clientes y partes interesadas

¿Te animas?

 

 

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Claudia Benavides

Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Mi misión es ayudar a las empresas a conseguir su certificación en la norma ISO 9001:2015 de manera rápida y eficaz.

7 commentarios

Olbin Escobar · 16 mayo, 2017 a las 15:29

Me gustaría saber como redactar mi documento del contexto
Que debo colocar en el documento
Un ejemplo de una redacción documentada del contexto para presentar al auditor

Yanara · 17 mayo, 2017 a las 14:31

Excelente explicación. saludos

Alejandro Centeno · 26 septiembre, 2017 a las 17:32

Una queja de cliente es siempre un requerimiento NO cumplido. Lo que la experiencia me indica, es que es mejor no recibir quejas de cliente. Recurrir a la planeación de la calidad, para que TODOS los compromisos estén cubiertos, y no tener sorpresas. Así mantenemos al conejo dentro del sombrero.
«La Calidad, es nuestra mejor garantía de la fidelidad de los clientes, nuestra mas fuerte defensa contra la competencia, y el único camino para el crecimiento» Jack Welch.

    Claudia Benavides · 2 octubre, 2017 a las 10:20

    Gracias Alejandro por tu comentario, por supuesto que es algo no deseado por ninguna empresa, pero cuando aparece debemos ser consecuentes y estudiar el porque ha pasado y como evitar que se repita.
    Un saludo
    Claudia

      Rodolfo · 10 abril, 2018 a las 20:38

      Si Claudia, tienes toda la razón, y en realidad sería lo ideal que una empresa no recibiera quejas de algún cliente, pero no creo que exista la perfección absoluta en una empresa y las quejas siempre surgirán así sea de forma injusta o desproporcionada. Saludos

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