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Servicio post-venta vs requisitos de ISO 9001:2015
En el capítulo 8.5.5 la norma nos habla de las actividades posteriores a las entregas.
Esto quiere decir, atender a nuestros clientes con un buen servicio post-venta.
Somos conscientes que, en la actualidad, el servicio de post-venta juega un papel crucial para cumplir las expectativas de nuestros clientes, ya que un servicio post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas.
Para definir estas actividades debemos tener en cuenta estos aspectos;
- Requisitos legales y reglamentarios
- Las consecuencias potenciales no deseadas
- El uso y la vida útil prevista de nuestros productos o servicios
- Requisitos del cliente
- Retroalimentación del cliente
Por otro lado, el servicio post-venta representa un indicador de la fidelidad y satisfacción del cliente así como de la percepción del cliente, positiva o negativa, sobre el grado de cumplimiento de los requerimientos inicialmente solicitados.
El servicio post-venta de las empresas pueden abarcar distintos aspectos como son;
- Consultas; por ejemplo del funcionamiento de los productos o servicios
- Solicitud de repuestos
- Devolución de material
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Definir el proceso y las responsabilidades
Como vimos en el paso anterior, lo primero que debemos definir son las actividades del servicio post-venta que realizará nuestra empresa.
El siguiente paso será definir el proceso y las responsabilidades de cada uno de los participantes.
Aunque no es obligatorio, os recomiendo realizar un procedimiento escrito donde queden definidas las acciones que cada colaborador realiza.
y tú empresa, ¿ha considerado los servicios post venta?
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5 comentarios
RAUL · 19 septiembre, 2017 a las 18:10
hola buenos días el comentario esta muy asertivo y tienes la razón
en cuanto al considerar una posventa.
saludos.
Raúl García
Liz · 22 enero, 2019 a las 22:27
Hola tengo una consulta, la empresa por estrategia determino el alcance del sistema de gestión como: distribución, ventas y servicios post-venta. mi duda es: puedo eliminar el apartado 8.1 planificación y control operacional y el 8.3 investigación y desarrollo.
Claudia Benavides · 20 marzo, 2019 a las 23:23
Hola,
El único requisito que puedes excluir es 8.3 diseño y desarrollo.
saludos
Jorge García · 15 diciembre, 2021 a las 19:17
La norma menciona en el apartado 4.3 que puedes excluir cualquier requisito, siempre y cuando se demuestre que no afecta la conformidad del producto o servicio.
Siguen centrados en la norma 2008, ahora puedes justificar exclusiones siempre y cuando el requisito no afecte la conformidad del producto o servicio.
Jorge García · 15 diciembre, 2021 a las 19:15
Hola, buen día:
Sería conveniente revisar lo descrito en esta página:
El servicio post-venta de las empresas pueden abarcar distintos aspectos como son;
Consultas; por ejemplo del funcionamiento de los productos o servicios
Solicitud de repuestos
Devolución de material
Ya que estos NO son ejemplos de servicio post-venta.
La propia norma te especifica los tipos de servicios post-venta que pueden aplicar.